팀원끼리 신뢰하면 업무 성과도 좋을까?

사진=픽사베이

협업을 할 때 팀원 간의 신뢰가 높아야 성과 또한 좋을 것만 같다. ‘으쌰으쌰’하는 분위기에 힘입어 신뢰가 바탕이 되어야 불확실성과 취약성은 줄이고 업무에 필요한 에너지를 효율적으로 사용할 수 있을 거란 생각이 바탕이 되어 있기 때문. 하지만 연구 결과를 살펴보면, 팀에 대한 신뢰가 업무 성과에 늘 도움이 된다고 말할 수 있을지 의문이 생긴다.

 

팀원 신뢰도와 업무 실적

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지난 2016년 호주 가톨릭대학교 데종 교수팀이 112건의 연구를 분석한 결과에 따르면 특정 상황에서 팀에 대한 신뢰도가 낮으면 오히려 업무 실적이 향상됐다.

 

2019년 네덜란드 마스트리흐트대학교 위트빌리겐 교수팀은 의료진, 소방관 등 위기관리조직의 협업 과정에서 이루어지는 높고도 즉각적인 신뢰에 대해 경고했다. 신뢰가 높은 것이 오히려 문제가 될 수 있다는 지적이다. 그 이유는 업무와 관련한 확인과 점검이 이루어지지 않은 채 팀 구성원이 능력 있고, 신뢰할 수 있다고 가정할 경우 오히려 위험할 수 있다는 것이다.

 

연구진에 따르면, 협업 과정에서 팀 구성원이 서로에게 세세한 정보를 요구할 때는 구성원 간 신뢰도가 낮아야 업무가 더욱 정교하고 체계적으로 이루어질 수 있도록 점검하기 때문. 팀 구성원 간 신뢰도가 낮을 때, 업무 성과에 오히려 도움이 될 수 있다.

 

못 믿으면 더 열심히 한다?

연구에서는 40개의 팀을 배치해 응급관리시뮬레이션 작업을 수행했다. 각 팀원에게는 화재 상황에서 소방관, 화학 전문가, 경찰관 등의 역할에 맞는 전문적인 지식을 보유하도록 했다. 가령 소방관은 소방차의 수, 경찰관은 도로 상황, 화학 전문가는 주변의 화재 위험 요소 등에 대한 전문 지식을 보유하고 있으며, 개별 결정에 따르는 비용을 계산할 수 있다.

 

해당 지식은 팀 구성원에게 알려지지 않은 상태였다. 팀 구성원은 각자 역할에 맞는 교육을 받았지만, 함께 작업할 때는 비용을 최소화하고 전반적인 팀 성과를 최대로 높이기 위해 여러 의사 결정의 균형을 맞춰야 했다.

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그 다음 상황을 ‘높은 수준의 신뢰’와 ‘낮은 수준의 신뢰’로 나눠 실험을 진행했다. 신뢰도가 낮은 조건의 경우 팀원 중 적어도 한 명은 이전에 여러 차례 실수를 저지른 경험이 있으며, 역할과 책임을 완전히 파악하지 못했을 수 있다고 가정했다.

 

연구 결과는 흥미로웠다. 팀원 간 신뢰도가 낮은 팀은 높은 팀과 비교해 정보 처리 능력이 훨씬 뛰어났다. 연구진은 팀원을 완전히 신뢰하지 않을 경우 협업 과정에서 업무 질을 높이기 위해 구성원 각자가 더욱 더욱 공을 들이기 때문인 것으로 분석했다.

 

신뢰 높으면 창의성 하락한다?

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위트빌리겐 교수는 “팀원 간 신뢰 구축 활동은 협업 성과를 높이기 위해 종종 권장된다. 그러나 신뢰 역학은 여러 방식으로 성과에 영향을 미칠 수 있다. 팀원에 대한 신뢰는 협업에 긍정적인 결과를 가져오지만, 부정적으로 작용할 수도 있다”고 설명했다.

 

그는 “팀원들의 모든 행동과 발언을 진심으로 받아들이고 새로운 아이디어를 떠올리지 않는다면, 팀 전체의 창의력이 떨어질 수 있다. 팀의 성과에도 부정적인 결과를 가져올 수 있다”고 덧붙였다.